« Robot,ne m’approche pas ! » Quand un robot imite l’approche par un vendeur en magasin : impact sur l’intrusivité perçue et les attentes comportementales

Abstract

Les robots mobiles sont la seule technologie en magasin capable d’imiter les tactiques d’approche classiques des vendeurs humains. Pourtant, cette caractéristique unique et cruciale a été négligée dans la recherche sur les robots dans un contexte commercial. S’appuyant sur les cadres théoriques de la proxémique et de l’invasion de l’espace personnel, cette recherche examine ce qui se passe lorsqu’un robot imite le comportement d’un vendeur humain et s’approche des consommateurs pour initier une interaction en magasin. Quatre études expérimentales révèlent que le robot qui s’approche est considéré comme plus intrusif que le vendeur faisant de même, ce qui réduit la satisfaction envers le distributeur et entraîne des attentes comportementales mitigées, telles qu’une probabilité réduite de demander conseil ou une probabilité accrue de quitter le magasin. Il est également perçu comme plus intrusif que les alternatives testées (robot fixe ou réactif). Pourtant, des solutions pratiques existent pour réduire ces effets contre-productifs : un robot réactif, la possibilité de refuser l’interaction ou la présence d’un vendeur en backup. Ces résultats ont des implications théoriques importantes pour la recherche sur l’interaction homme-robot en contexte commercial, tout en présentant des implications managériales clés pour la conception et la mise en œuvre de robots dans la distribution.