La plupart des processus de changement échouent. Pour qu'ils réussissent, il faut adopter une démarche systématique fondée sur les pratiques exemplaires exécutées dans un esprit de total engagement de la part de l'organisation, de ses leaders et de son personnel. Les auteurs ont utilisé le cadre d'amélioration de l'Institute for Healthcare Improvement (IHI), conjointement avec des indicateurs de rendement en cascade de toute l'organisation dotés de cibles précises et avec la mise en œuvre de rapports sur le rendement. Cette démarche a permis d'améliorer deux pratiques relatives à la sécurité des patients: l'infarctus aigu du myocarde et le bilan comparatif des médicaments.
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