Abstract
In recent years call-centres have been, in many countries, one of the fastest growing areas of employment. The services provided by them are as diverse as their corporate form: call-centres may form part of existing companies but they may equally well be new independent serviceproviders. It is frequently asserted that they are invariably a modern form of sweatshop or dark satanic mill, with low pay, poor working conditions and highly flexible working time. In this contribution the characteristics of call-centre work are analysed more closely and it is shown that the quality of jobs is in practice extremely variable. In spite of difficult general conditions, a number of starting points for a better organisation of work and collectively agreed regulation exist.
Ces dernières années, les call-centres ont été, dans beaucoup de pays, une des activités qui s'est le plus rapidement accrue en matière d'emploi. Les services fournis par ces derniers sont aussi divers que leur forme d'existence: les call-centres peuvent faire partie de compagnies existantes mais ils peuvent, tout aussi bien, ětre de nouveaux fournisseurs de service indépendants. On affirme fréquemment qu'ils sont toujours une forme moderne d'exploitation de la main-d'æuvre ou d'esclavage, basée sur des bas salaires, des mauvaises conditions de travail et une flexibilité du temps de travail très large. Cet article analyse plus en profondeur les caractéristiques du travail des call-centres et montre que la qualité des emplois est dans la pratique extrěmement variable. Malgré des conditions générales difficiles, il existe un certain nombre de points de départ en vue d'une meilleure organisation du travail et d'une régulation des conventions collectives.
Call Center waren in den vergangenen Jahre in vielen Ländern einer der am schnellsten wachsenden Beschäftigungsbereiche. Die von ihnen erbrachten Dienstleistungen sind ebenso vielfältig wie die Unternehmensformen: Call Center können sowohl Teil bestehender Unternehmen sein als auch neue eigenständige Dienstleister. Oftmals wird behauptet, sie seien durchgängig eine moderne Form von ‘sweatshops’ oder ‘dark satanic mills’ mit geringer Entlohnung, schlechten Arbeitsbedingungen und hochflexiblen Arbeitszeiten. In diesem Beitrag werden die Besonderheiten der Call Center-Arbeit genauer analysiert und gezeigt, dass die Qualität der Arbeitsplätze in der Praxis sehr unterschiedlich ist. Trotz schwieriger Rahmenbedingungen bestehen durchaus Ansatzpunkte für eine bessere Arbeitsgestaltung sowie kollektivvertragliche Regulierung.
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