Call Centre Companies and New Patterns of Organization

Abstract

Get full access to this article

View all access options for this article.

References

Alassaad, J. (1998) Call Centre-verksanmhet i Bergslagen, Rapport. Karlskoga: Forskarstation Bergslagen.

Bain, P. and P. Taylor (1999) 'Call Centres in Scotland: An Overview', paper presented at the workshop for Call Centre Research, Karlskoga, 26-28 August.

Bergljung, T. and T. Sjoo (1999) 'Hur kommer Call Center in i ett storre sammanhang?', Fredrag vid seminarium om Call Center Projekt, ISA, Arlanda 990225.

Edvardsson, B. (1996) 'Tjansteutveckling med inbyggd kvalitet', CTF, Hogskolan i Karlstad, forskningsrapport 96:9.

Eriksson, M. (1999) Utbildning inom Call Center Management, Rapport. Stockholm: ISA.

Gronroos, C. (1984) Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Lund: Studentlitteratur.

Gummesson, E. (1991) 'Kvalitetsstyrning i tjansteoch serviceverksamheter. Analys av begreppet tjanstekvalitet och syntes av internationell forskning', CTF, Hogskolan i Karlstad, forskningsrapport 91:4.

Hedberg, B. , G. Dahlgren , J. Hansson and N.-G. Olve (1995) Imaginadra olginisationer. Stockholm: Liber.

Kallinikos, J. (1996) Organizations in the Age of Information. Malmo: Academia Adacta.

10.

Kuhn, T.S. (1981) De vetenskapliga revolutionernas struktur. Karlshamn: Doxa.

11.

Michel, L. (1999) 'Call Centers in Germany; Employment Market and Qualification Requirements; Results of Current Market Studies', paper presented at the workshop for Call Centre Research, Karlskoga, 26-28 August.

12.

Norling, P. (1995) 'Virtuella foretag teori och praktik fran fyra fallstudier', Rapport till seminarium i SAMT-programmet, Institutionen for Samhallsmedicin, Linkopings universitet.

13.

Norling, P. (1997) 'Virtuella organisationer. Exempel pa samarbetssatt Iran ett antal fallstudier', CTF, Hogskolan i Karlstad, forskningsrapport.

14.

Norling, P. and M. Olsen (1994) 'Kvalitetsmatning och processutformning i tjiInsteforetag', CTF, Hogskolan i Karlstad, forskningsrapport.

15.

Normann, R. (1983) Service Management. Malmo: Liber.

16.

Normann, R. (1988) 'Service Management och direfter en vision. pp. 11 49 in B. Edvardsson and E. Gummesson (eds) Managmenet t;antesamhdfet Malnmi: Liber.

17.

Telia Promotor AB (1999) 'Executive Summary from the Frost and Sullivan CTI Report', Telia Promotor AB [www.promotor.telia.se/cc.htm].

18.

'Vision Karlskoga ar 2010'(1999) Karlskoga-paketet, Karlskoga kommiinutn.