Abstract
La gestion d'un organisme de soins de santé basée sur un seul type de donnée (comme les données financières) n'offre pas une image complète de l'impact des changements sur cet organisme. Une approche utilisant une fiche de pointage équilibrée peut offrir à la direction un cadre de travail global dans lequel les objectifs stratégiques d'un organisme deviennent un ensemble cohérent pour mesurer la performance. Cette approche a été très utilisée dans l'industrie, mais elle l'est rarement au sein d'organismes de soins de santé. En élaborant l'approche de la fiche de pointage équilibrée, ces organismes pourraient obtenir des commentaires offrant une vue d'ensemble équilibrée de la performance de l'organisme; ils pourraient ainsi voir si les améliorations dans un secteur particulier n'ont pas été réalisées au détriment d'un autre secteur. Cette approche demande aussi que les directeurs traduisent leur énoncé général de mission concernant le service aux clients en critères précis qui reflètent les facteurs qui importent vraiment aux yeux du client.
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